http://digilib.unila.ac.id/go.php?id=laptunilapp-gdl-s2-2006-wisnusatya-543
Oleh: Wisnu Satyajaya
S2 - Magister Management
Dibuat: 2006-11-24 , dengan 1 file(s).
Keywords: Kualitas layanan
Subject: MANAJEMEN PERSONALIA
Call Number: 658.315 Sat a C.1
ABSTRAK :
Program Bogasari Mitra Card merupakan pelayanan yang diberikan sebagai alat pemantau perkembangan pelanggan Bogasari. Melalui BMC
diharapkan pelanggan tetap loyal terhadap produk-produk Bogasari. Data Bogasari menunjukkan pada tahun 2004 (-8,84%) terjadi penurunan konsumsi anggota Bogasari dilain sisi jumlah anggota BMC di area pemasaran Lampung meningkat. Program BMC tentunya memerlukan evaluasi terhadap kinerja apelayanannya untuk menghubungkan antara
pelanggan dan pihak manajemen Bogasari.
Penelitian menggunakan metode pengambilan sample systematic random sampling dengan menggunakan desain cross sectional dan longitudinal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 70
pelanggan yang terdaftar di area pemasaran Lampung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan BMC di area
pemasaran Lampung dalam memenuhi harapan pelanggannya dan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan program Bogasari Mitra Card dengan loyalitas pada Bogasari.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas BMC secara keseluruhan melalui customer index diperoleh nilai sebesar 89,70% yang menunjukkan kinerja BMC yang belum memenuhi harapan/kepentingan yang pelanggan persepsikan, nilai total kinerja sebesar 6.571 Iebih rendah dibanding total
kepentingan sebesar 6.970. Importance-Performance analysis yang menempatkan atribut-atribut dalam empat kuadran menunjukkan, atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kualitasnya adalah bila menjanjikan dilakukan sesuai waktu yang telah ditentukan (RBI), jasa
disampaikan sesuai waktu yang dijanjikan (RB4), dan sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan (RB5).
Analisis hubungan antara kualitas BMC dengan minat berperilaku (loyalitas) menunjukan adanya hubungan yang sangat nyata dan positif.
Semakin tinggi kualitas BMC yang dirasakan akan semakin tinggi minat berperilaku (loyalitas) pelanggan.
Analisis ini menunjukkan : hipotesis pertama bahwa program BMC telah memberikan kualitas sesuai dengan apa yang diharapkan oleh customer tidak diterima sedangkan hipotesis kedua bahwa kualitas program BMC memiliki hubungan dengan loyalitas customer diterima Saran yang diberikan adalah meningkatkan kinerja atribut yang masih
dibawah harapan pelanggan melalui berbagai program dan perbaikan system. Atribut ini adalah (1) bila menjanjikan dilakukan sesuai waktu yang telah ditentukan (RB1), (2) jasa disampaikan sesuai waktu yang dijanjikan (RB4) dan (3) sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan (RB5).
Diharapkan peningkatan kinerja ini dapat memberikan pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan sehingga tujuan program BMC dapat
tercapai
| | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
 |
